客戶服務條例 - 濟南蘭（lán）光機（jī）電技術有限公司

濟南MD传媒视频（guāng）機（jī）電技（jì）術有（yǒu）限公司客戶服務（wù）條例

■ 總　　則

※ 目　　的為了滿足用戶（hù）需求，更好地為用戶提供專業（yè）及時持續的優質服務，特此製定本條例。

※ 內　　容本條（tiáo）例包括總則、服（fú）務須知、服務響應周期三（sān）大部分。

※ 服務宗旨為（wéi）用戶提供“真（zhēn）誠、專業、及時、持續”的優質服務，竭盡全力滿足用戶的需求。

※ 服務理念誠信負責、技術精湛、貼心周到、用戶至上。

※ 服務標準用（yòng）戶滿（mǎn）意（yì）、市場滿（mǎn）意

※ 服務承諾

1.免費上（shàng）門培訓(見附（fù）表1)。

2.保修期內產品出現質量問題提供免費維修。

3.保修期外提供產品終生技術服務。如需維修，僅收（shōu）取（qǔ）材料費（fèi），終生免收維修費。

4.接受服務請求後1小時內（nèi）做出回應，2小時內提出處理意見和解決方案。

5.返廠維修產品自收到後2個工作（zuò）日內處理完（wán）畢，並將（jiāng）處理情況通（tōng）知用戶。

■ 服務需知

※ 初次使用產品須知：

1.開箱驗收：產（chǎn）品開箱（xiāng）後，用戶首先按照購買合同上的要求和配置，核對裝箱單是（shì）否與其一致，然後按照裝箱單清點並確認隨機附件是否齊全，如有異（yì）議時請盡（jìn）快與蘭（lán）光取得聯係。自貨物簽收7日內用戶未提出異議的（de），MD传媒视频（guāng）將視為用戶認可並接受出廠配置，而且配置齊全完好。 (產品從（cóng）包裝箱中取（qǔ）出時需（xū）注意（yì）警示標誌（如“禁抓此處”等），並按照相應的要求進行（háng）操作處理。)

2.產品調（diào）試：產品出箱後（hòu），用戶要仔細閱讀（dú）隨機的產品使用手冊和有關資料，然後按照符合其要求的試（shì）驗環境（條件）、電源、氣源、操作參數和操作方式進行產品調試。如有不明之處時請與MD传媒视频售後服務中心聯係，經確認後再進行調試。（配置中有計（jì）算機時請（qǐng）注意：在出廠時相應產品軟件已全部安裝並可（kě）直接使用（yòng），隨機光盤請妥善（shàn）保管，以備後用。）

3.日常操作（zuò）：產（chǎn）品使用之前，首先要確認是試（shì）驗環境（jìng）（條件（jiàn））、電源、氣源、操作參數符（fú）合試驗（yàn）要求。若遇有問題時，可查閱產品使（shǐ）用手冊或登陸MD传媒视频網站www.haomenglai.net進行相關（guān）資料的查詢；也可以聯係MD传媒视频售後服務中心。為方便服務人員對（duì）您遇到的問題能夠給予準確及時的處理（lǐ），務必請您在聯係之（zhī）前做好以下準備工作：

（1）通過產品標識（或使用手冊、產品合（hé）格證）確定產品型號；

（2）已仔細閱讀（dú）產品說明書，並（bìng）在致電前（qián）將其準備在手邊（biān）；

（3）提供詳細的（de）故障現象（如顯（xiǎn）示內（nèi）容、運行狀態等）、故障出現時間以（yǐ）及其它更具體的信（xìn）息（用戶若隱瞞真實情況,因此造成損失由用戶承擔）。

※ 保修（xiū）期的確認：

自產品出庫單（注明產品型（xíng）號及編號並蓋有（yǒu）MD传媒视频出庫章）或出庫單複印件上注明的日期起一年之內為保（bǎo）修期。若用戶無法提供產品出庫單（或複印件）時（shí），按照MD传媒视频（guāng）提供（gòng）的產品出（chū）廠日期作（zuò）為起始（shǐ）日期計算保修期。有下列情況之一時不適用保修期內的相應規定（dìng）：

1.易損（sǔn）件和消耗件的損耗，如：濾紙、燈管等。

2.使用了未經MD传媒视频認可的擴展部件（jiàn）或外圍設備導致產品（pǐn）或其部件損壞。

3.非正常原因（包括不符合要求的電源、氣源、工（gōng）作環境，外力以及（jí）異（yì）物進入設備等（děng））造成產品或其部件損壞。

4.非人力所能左右（yòu）的自然因素（地震、火災等）或意外事故（被盜、丟失等（děng））致使產品或其部件損（sǔn）壞。

5.自行拆卸、修理（lǐ）、改裝致使產品或其部件損壞。

6.帶電（diàn）拔插電源線、打印線、通訊線以及其他連接線致使產品或其部件損壞。

※ 保（bǎo）修期滿的確認：

自產品出庫單（注明產品型（xíng）號及編號並蓋有MD传媒视频出庫章）或出庫單複印件上注明的日期開始滿一年視為保修期滿。若用戶無法提供產品出庫單（或複印件）時，按照MD传媒视频提供的產（chǎn）品（pǐn）出廠日期作（zuò）為保修（xiū）期的起始日期。

※ 服務內容：

1.對用（yòng）戶產品操作使用進行指導、技術支持和電話、書麵（miàn）或現場培（péi）訓。

2.對於（yú）出現故障的產（chǎn）品協助用戶排查處（chù）理，或返廠（chǎng）檢（jiǎn）修（xiū），或上門現場檢修處理（lǐ）。

3.不定期對用戶產品的使用情況進（jìn）行電話或上門回訪和技術指導。

4.在（zài）MD传媒视频網（wǎng）站上提（tí）供產品使用和故障（zhàng）排（pái）查指導資料的下載。

※ 服務費用的計算：

1.保修期內由於產（chǎn）品（pǐn）質量問題造成的（de）維修，MD传媒视频將承擔產品維修（xiū）、技術支持、儀器往返運輸（shū）、人員上門以及換件所（suǒ）造成的費用（yòng），產品運輸方式和人員（yuán）上門所乘工具由MD传媒视频確定。

2.保修（xiū）期（qī）外產品的維（wéi）修，MD传媒视频免收維修（xiū）費，用戶僅需承擔換件成本費和往返物流運輸費用，運（yùn）輸方式雙方協商，上門服務時用戶承擔人員上門開支（zhī）費用。

3.保修期內維修（xiū）寄發配（pèi）件時，費用由蘭（lán）光承擔（dān），運輸方式由MD传媒视频確定。

4.上門回訪和免費培訓產品上門培訓時（shí），所有（yǒu）費用由MD传媒视频承（chéng）擔；不（bú）屬於免費培訓（xùn）的產品培訓時，人員上門培訓開支費用由用（yòng）戶承擔（dān）。

5.對（duì）於非MD传媒视频售出（chū）的產品，在用戶無法（fǎ）獲得生產廠家支持的情況下，蘭（lán）光可提供相應的（de）服務和支持，服務過程中所有費用均（jun1）由用戶負擔。

■ 服務響應周期

1.蘭（lán）光服（fú）務人員在接到用戶請求後，將在1小（xiǎo）時內給予回應，並及時進行技（jì）術指導，協助用（yòng）戶解決問題。寄發配件時，備件將在1個工作（zuò）日內發出。

2.產品返廠維（wéi）修時，MD传媒视频將在收到產品（pǐn）的1個工作日內通知用戶到貨及檢驗情況，在2個（gè）工作日內將其修複並通知客戶處理情況（kuàng），然後在修複後的1個工作日內將其發出（收取費用時收（shōu）到轉（zhuǎn）賬底單傳真件後的1個工作日內將產品發發出（chū））。

3.上門現場維修服務時，在雙方簽訂服（fú）務合同（或達成口頭協議）後，無特殊情況非節（jiē）假日時按照：
·省內，服（fú）務人員一般將在2個（gè）工作日內到達；
·省外1500公裏（lǐ）以內的地區，服務人員一（yī）般在3個工作日內到達；
·行程在1500公裏以外及（jí）交通不便利（lì）的地（dì）區，客服（fú）人員會主動與用戶協商並保證在盡可能短的時間內到（dào）達。

4.上門產品培（péi）訓時，一般按照產品到（dào）達（dá）用（yòng）戶（hù）處的時間開始計算（suàn），當（dāng）收（shōu）取費用時按收到轉（zhuǎn）賬（zhàng）底單傳真件的時間開始（shǐ）計算，無特殊情況非節假日時按照：
·省內，服務人員一般將在2個工作日內到達；
·省外（wài）1500公裏以內的地區，服務人員一般在3個工作（zuò）日內到達；
·行程在1500公裏以外及交通不（bú）便利（lì）的（de）地區，客（kè）服人（rén）員會主動與用戶協商並保證在盡可能短的時間內到達。
當與用戶另有約定時按照約定執行。